Quelles sont les qualités que doit avoir un téléconseiller ?

de Hemani Sehgal,

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« Les clients oublient peut-être ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublieront jamais comment vous les avez ressentis. » Cette fameuse phrase résume parfaitement ce qui est important pour faire du service à la clientèle un lieu d’excellence.

Le client à l’autre extrémité du téléphone ou la personne qui lit votre e-mail n’est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait si vous faites le geste nécessaire qui lui prouvera que vous vous souciez d’elle.

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Si vous pensez avoir passé une longue et harcelante journée, imaginez que votre client a peut-être vécu pire !

Fournir un service à la clientèle de qualité est une tâche difficile et stressante. Si vous passez 7 à 8 heures par jour à répondre aux demandes des clients, il est possible que vos appels ne soient pas tous au meilleur niveau. C’est là que la règle d’or entre en jeu, qui dit : « déménager chez le client ». Si vous pensez avoir passé une longue et harcelante journée, imaginez que votre client a peut-être vécu pire ! Si vous considérez cela, le service que vous offrirez sera certainement meilleur (disons 90% des cas).

Informer le service à la clientèle a toujours été et continue d’être un avantage clé pour la compétitivité des entreprises, qu’elles soient grandes ou petites. Lorsqu’il répond à un client, le conseiller du centre d’appels devient le visage et la voix de l’entreprise. Même si votre produit est exceptionnel, mais que les agents du centre de contact ne maîtrisent pas l’art de prendre soin et de soutenir le client, les chances de survie de votre entreprise seront très faibles.

Essayons de ne pas finir ! Pour ce faire, nous allons utiliser la Énumérez les caractéristiques les plus importantes qu’un conseiller à la clientèle ou tout autre employé qui est en contact avec les clients doit posséder.

1/ Patience

Nous ne pouvons pas parler de « fournir un service à la clientèle de qualité » sans parler de « patience ». C’est extrêmement important. Il y aura toujours des clients avec plusieurs visages. Certains souriront et vous diront bonjour, tandis que d’autres parleront simplement de ce qu’elle apporte sans se soucier d’une relation avec vous. Plus vous êtes habitué à leur parler patiemment, mieux ce sera pour vous. L’anticipation d’un client en colère ne fera que l’ennuyer, et au mieux il demandera de parler à votre manager. Ce n’est pas vraiment le but, n’est-ce pas ?

2/ Adaptabilité

Chaque client est différent, nous l’avons déjà dit. Certains clients seront en colère ! Certains seront vous bombardez de questions, tandis que d’autres seront tout simplement familiers. Vous devez être capable de prendre soin de tous ces comportements, vous sentir et vous adapter à l’humeur de votre client. « Même ton pour tous » n’est probablement pas une bonne idée. L’adaptabilité est également la capacité d’apprendre rapidement et d’appliquer ce que vous avez appris.

3/ Capacité de communiquer

Tout le monde envisage qu’il est important et obligatoire d’avoir d’excellentes caractéristiques de communication pour fournir un service à la clientèle de qualité supérieure. Cependant, une bonne qualité de communication ne signifie pas bien maîtriser seulement le vocabulaire et la grammaire. C’est aussi la capacité d’expliquer clairement au client ce qu’il a à dire. Il y a une différence entre un rabais de 50% et l’offre de 50% de produits en plus !

4/ Connaissances

Fondamentalement, c’est à vous que le client compte Obtenez des informations sur le produit. Par conséquent, il est nécessaire de se tenir à jour avec les nouvelles des produits de la société. Il y aura de plus en plus de questions que d’autres, donc vous avez toujours une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées près de chez vous. Vous ne pouvez pas tout savoir, mais nous pouvons toujours essayer d’apprendre de nouvelles choses. C’est ce qui est important.

5/ Capacité de négocier et de persuader

Le consultant peut souvent avoir besoin de négocier avec le client ou de le persuader d’acheter ou de choisir un produit ou un service. Les compétences de négociation et de persuasion aident à attirer un client insatisfait ou à attirer son attention sur un point important du contrat ou qu’un produit n’est plus disponible… Ces qualités permettent au consultant de créer des situations délicates sans que cela soit au détriment du client ou de la société.

6/ Esprit positif

Une caractéristique spéciale qui peut changer tout le cours d’une conversation est la capacité de rester calme et réglementé. Si vous êtes extrêmement positif et invitant dès le début, votre client le remarquera. Vous devez vous abstenir d’utiliser des courbes qui ne sont pas positives. Au lieu de dire avec une certaine fermeté que « le produit ne sera pas disponible il y a un mois », utilisez une torsion plus positive et un ton plus doux, comme « Je peux commander le produit pour vous maintenant et assurez-vous qu’il vous est expédié quand il sera disponible ». Les deux ensembles transmettent le même message (produit qui n’est pas disponible actuellement), mais dans un registre différent. Effectuer des changements mineurs dans le ton de la voix peut changer le cours de l’attraction et accroître la confiance en soi et la fidélité des clients.

7/ persistance

La constance ou la ténacité peuvent être l’un des caractères dominants que le conseiller à la clientèle doit posséder. Il ne s’agit pas seulement de la capacité, mais aussi de la détermination d’aider quelqu’un, d’aider les clients qui pleurent sans se plaindre ; de toujours exposer leurs qualités professionnelles et rien d’autre. Cela peut être résumé sous le terme « déontologie professionnelle ». Rappelez-vous qu’aucun client n’oubliera ce que vous ressentiez.

Cet article a été publié à l’origine en anglais sous le titre Seven Must Hive Customer Service Skills sur Ameyo Blog.

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