Comment gérer le routage des appels entrants pour votre entreprise

Dans le souci de mieux satisfaire les clients quand ils posent des questions ou font des demandes, de nombreuses entreprises recourent au routage des appels entrants. Il s’agit d’un procédé consistant à transférer l’appel entrant vers un collaborateur ou une équipe capable de mieux répondre aux demandes du client. Pour bien gérer le routage des appels entrants de votre entreprise, voici nos conseils.

Qu’est-ce qu’on entend par routage des appels entrants ?

On entend par routage des appels entrants un processus qui consiste à transférer l’appel d’un client vers les personnes ou les équipes ayant la capacité de répondre à ses demandes. Le but en est d’assurer que le client obtient les réponses adéquates à ses questions ou à ses demandes et d’optimiser les chances qu’il recontacte l’entreprise dans le futur.

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La technique est basée sur le transfert de l’appel entrant vers le destinataire le plus compétent. Pour que le routage fonctionne, il est utile de mettre en œuvre des règles de redirection et une meilleure stratégie de numérotation.

Comment fonctionne le routage des appels entrants ? Alors, l’opération se fait par le biais d’un logiciel spécifique, comme celui fourni sur Dexem.com. Cet outil vous donne la possibilité de définir les règles de transfert des appels basés sur divers paramètres, comme le temps d’attente des clients, l’agent qui reçoit l’appel ou encore le moment de la réception de ces appels…

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Le routage des appels entrants se déroule en plusieurs étapes :

• L’acheminement de l’appel vers le système de réponse vocale interactive ou SVI ;
• La phase de mise en file d’attente ;
• La distribution des appels.

Quels sont les atouts du routage des appels entrants pour l’entreprise ?

Le routage des appels entrants présente un certain nombre d’avantages pour le centre d’appels de l’entreprise :

• Optimisation des performances du centre d’appels;
• Amélioration de la satisfaction client, grâce à la réduction des appels abandonnés, du temps d’attente et du mécontentement des clients ;
• Optimisation de l’expérience client, dans la mesure où les clients sont automatiquement dirigés vers l’interlocuteur le plus approprié ;
• Augmentation de la productivité des agences des centres d’appels: puisqu’ils n’ont à traiter que des sujets qui ont un lien avec leurs compétences, ils gagnent ainsi une meilleure efficacité opérationnelle. Cela leur permet de devenir plus productifs.

Comment gérer le routage des appels entrants pour son entreprise ?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, le routage se fait en déployant un logiciel de routage des appels entrants. Celui-ci vous donne la possibilité de définir vous-même les règles et la stratégie de votre transfert d’appel entrant. Parmi les solutions de routage existant, on peut citer :

• Le routage direct, consistant à fournir à chaque service de l’entreprise un numéro de téléphone afin que le client puisse le composer à partir du moment où il a des besoins spécifiques ;
• Le routage selon l’emplacement: en premier lieu, vous déterminez l’emplacement géographique de votre client puis vous dirigez son appel vers votre agence la plus proche de lui ;
• Le routage selon l’objet de l’appel: dans le SVI, vous proposez au client un menu constitué d’une liste d’alternatives. Son choix constitue l’objet de l’appel. Après qu’il a appuyé sur un menu spécifique, son appel est automatiquement redirigé vers le service concerné.